La desconexión entre bancos y clientes: Raíces del problema
En mi experiencia de más de tres décadas trabajando con bancos y entidades financieras en América Latina, he observado una desconexión creciente entre las instituciones financieras y las necesidades reales de sus clientes. Este fenómeno no es fortuito; es el resultado de decisiones estratégicas que, aunque bien intencionadas, a menudo priorizan la adopción de tendencias sobre la solución de problemas estructurales.
En el último año, las estadísticas de 2024 mostraron que el 65% de los clientes perciben que los bancos están más enfocados en parecer modernos que en ofrecer valor real. Este dato, respaldado por encuestas regionales, revela una problemática clave: la banca está alejándose de sus bases, y los clientes lo notan.
1. ¿Por qué los bancos se alejan de los clientes?
Existen varias razones detrás de esta desconexión:
- Falta de personalización real: Muchos bancos adoptan herramientas genéricas de gestión de relaciones con clientes (CRM) que no están diseñadas para las particularidades de la industria financiera. Esto resulta en interacciones impersonales que no abordan las necesidades específicas de cada cliente.
- Enfoque en tecnología superficial: Si bien las aplicaciones móviles y los servicios digitales son necesarios, a menudo se implementan sin un entendimiento profundo de cómo mejorar verdaderamente la experiencia del usuario. El resultado son herramientas llamativas, pero poco útiles.
- Modelos de atención obsoletos: La insistencia en centralizar procesos dentro del core bancario limita la capacidad de los bancos para adaptarse rápidamente a las demandas cambiantes de los clientes.
2. La perspectiva del cliente
Una encuesta realizada en 2024 reveló que el 70% de los clientes en América Latina siente que sus bancos «no los entienden». Entre las principales quejas destacan:
- Falta de asesoramiento personalizado: Los clientes quieren más que productos; buscan socios financieros que los guíen hacia sus metas.
- Procesos lentos y burocráticos: Aunque la digitalización ha avanzado, muchos trámites aún requieren pasos innecesarios que frustran a los usuarios.
- Desconexión con las realidades locales: En un continente tan diverso como América Latina, los bancos a menudo fallan en adaptar sus servicios a las necesidades específicas de cada país o región.
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3. Soluciones para reconectar con los clientes
Para revertir esta tendencia, los bancos deben centrarse en tres pilares fundamentales:
- Entendimiento cultural: Es crucial comprender las diferencias culturales y económicas de cada país. Por ejemplo, en México, las remesas son un pilar financiero para millones de familias, mientras que en Paraguay, la financiación de pequeñas agroindustrias es esencial. Adaptar los productos y servicios a estas realidades es indispensable.
- Modelos de atención híbridos: En lugar de centralizar todos los procesos en el core bancario, los bancos deben externalizar aquellos que requieren mayor flexibilidad, como el CRM y la interacción con clientes. Esto permite personalizar la experiencia sin comprometer la eficiencia operativa.
- Uso estratégico de la inteligencia artificial: La IA no solo debe ser una herramienta de moda; debe integrarse de manera estratégica para anticipar las necesidades de los clientes, ofrecer soluciones personalizadas y mejorar la eficiencia operativa.
Un ejemplo exitoso lo vi con un banco en Centroamérica que, al analizar el comportamiento transaccional de sus clientes, implementó una campaña personalizada basada en modelos predictivos de IA. El resultado fue un incremento del 30% en la adopción de sus productos digitales y una mejora significativa en la satisfacción del cliente. IMPORTANTE: Le funcionó a ese banco, antes de dar pasos acelerados a recetas hay que sentarse a pensar en tu banco, tus clientes, tus necesidades. Busca expertos en la industria, nada supera la experiencia.
Próxima entrega: «La inteligencia artificial en la banca: ¿Solución mágica o arma de doble filo?»
En el siguiente artículo exploraremos cómo la IA está transformando la banca en América Latina, los errores más comunes en su implementación y cómo las instituciones pueden aprovechar su potencial para reconectar con sus clientes.
Mi Reflexión final y totalmente personal
La banca tiene una oportunidad única para redefinir su relación con los clientes. Esto requiere un cambio de mentalidad, un compromiso con la personalización y una adopción estratégica de la tecnología. Estoy aquí para compartir ideas, ejemplos concretos y estrategias que puedan ayudar a transformar este desafío en una oportunidad.
¿Estás listo para conversar sobre cómo construir una banca más fuerte, resiliente y cercana a sus clientes? ¡Espero tus comentarios!
Fuente: Diego San Esteban
Diego San Esteban
Director de Negocios | AI top mind 2024 | AI Consulting Specialist | Visionary Banking and Technology Advisor for fortune 500 financial institutions | Bestselling Author | CRM specialist | President Latam AI Hub
